Cos’è il customer journey e come usarlo per la tua strategia

illustrazione cos'è il customer journey e come usarlo per la tua strategia

Oggi andiamo a vedere in che modo si muove il consumatore. Dal momento in cui si rende conto di avere una necessità fino a quando acquista.

Perché?

Perché per ogni momento tu, artigiano, puoi creare dei contenuti ad hoc per attirare il cliente verso il tuo prodotto.

Cos’è il customer journey

Il customer journey è un modello di marketing che analizza il percorso che un utente intraprende dal momento in cui si accorge di voler soddisfare un suo bisogno, fino al momento in cui conclude l’acquisto e diventa un cliente fidelizzato.

Questo percorso rappresenta lo sviluppo dell’interazione tra brand e cliente, in cui quest’ultimo ha un ruolo centrale.

Fino a una decina di anni fa la buyer persona, il cliente, veniva vista come passiva, il mercato proponeva prodotti e servizi e induceva bisogni alle persone che acquistavano.

Adesso, invece, il ruolo della buyer persona è attivo. Ora il brand è sempre sotto giudizio di chi deve acquistare.

Le fasi del customer journey e i loro touch point

Il customer journey ha varie fasi e il tu puoi accompagnare la persona nel suo viaggio, fino a farla diventare un tuo cliente fidelizzato.

In che modo?

Analizzando ogni fase di questo percorso ed usando bene ogni punto di contatto.

Le fasi del customer journey

Vediamo quali sono le fasi del customer journey.

Awareness: la fase della consapevolezza

Nella fase dell’awareness il prospect riconosce di avere un bisogno e decide di soddisfarlo.

Quindi inizia a cercare su internet la soluzione a lui più utile.

Consideration: la fase della valutazione

Il futuro cliente inizia a confrontare i prodotti e/o servizi che possono soddisfare il suo bisogno e li confronta.

Ricerca informazioni, valuta il costo e alla fine sceglie.

Purchase: la fase di acquisto

Qui avviene la trasformazione da quello che in gergo viene definito prospect a cliente, perché la persona ha scelto il prodotto che più si avvicina ai suoi desideri.

In questa fase, il cliente naviga sul sito e più semplice e soddisfacente sarà la sua esperienza, maggiore sarà il suo grado di appagamento.

Un cliente soddisfatto è un cliente quasi fidelizzato.

Loyalty: la fase della fidelizzazione

Il cliente ha comprato e ora ha il prodotto di cui usufruire.

Se quello che ha comprato risponderà alle sue esigenze e a quanto promesso dal brand, allora potrebbe decidere di lasciare una recensione positiva, parlare bene del brand e fare pubblicità positiva.

Non solo, se sarà soddisfatto tornerà anche ad acquistare di nuovo da te.

Per convertire un semplice cliente in cliente fidelizzato, hai bisogno di usare bene i touch point, i punti di contatto.

Infografica con le fasi del customer journey: awareness: il prospect decide di soddisfare un bisogno; consideration: il prospect confronta vari prodotti o servizi che possono rispondere alle sue esigenze; purchase: il prospect diventa cliente perché ha scelto e comprato; loyalty: il cliente viene fidelizzato, tornerà ad acquistare e farà buona pubblicità al brand

I touch point e come sfruttarli

I touch point sono tutti quei punti di contatto tra l’utente e te che permettono al customer journey di fare il suo percorso.

Cos’è un touch point? Spiegato nella maniera più semplice possibile: tutto quello che può farti conoscere da un potenziale cliente. Da qualsiasi contenuto del tuo sito web, alle sponsorizzazioni sui social, alla newsletter ecc.

Il customer journey non è un percorso lineare e non tutti gli utenti seguono lo stesso.

Nelle varie fasi puoi entrare in contatto con il futuro cliente in modo efficace, ma bisogna che progetti bene i touch point.

Di fondamentale importanza è la loro architettura, che deve essere realizzata studiando i dati relativi al tuo target.

Google Analitycs è il più grande alleato che puoi avere, grazie anche alla possibilità che offre di segmentare il pubblico e studiarne il comportamento.

Perché i touch point funzionino bisogna tenere conto di alcuni fattori determinanti nell’esperienza degli utenti.

Cosa influenza il customer journey di un potenziale cliente

La maggior parte dei customer journey sono multi-device, avvengono attraverso più dispositivi, e cross-mediali, ovvero attraverso più media: come il sito e i social network.

Gli smartphone sono i device più usati per connettersi, ma gli acquisti avvengono maggiormente tramite computer.

Questo perché la persona inizia la ricerca in un momento e conclude il suo viaggio in un altro.

L’acquisto in un’unica sessione è un comportamento più ricorrente nei clienti fidelizzati. Infatti, questi sanno già cosa aspettarsi e non hanno bisogno di fare molte ricerche.

La UX del tuo sito web

La user experience, l’esperienza utente, che il tuo sito o e-shop offrono all’utente determina in ampia parte la riuscita della conversione.

La possibilità di navigare in modo veloce all’interno delle varie pagine, senza dover aspettare un’eternità che si carichino i contenuti, è uno dei fattori principali nel customer journey.

Se l’utente deve aspettare per più di 0,7 secondi che una pagina carichi, uscirà senza fare più ritorno.

Inoltre, l’usabilità deve essere eccellente. Le persone non hanno tempo da perdere a cercare di capire come funzioni il tuo sito, vogliono che tutto sia a portata di mano.

Un altro aspetto importante è la facilità con cui l’utente può riuscire a capire dove trovare quello che gli serve e interessa.

Tanto più le etichette di navigazione, i messaggi e le call to action sono chiare, tanto più convertirai. Per questo hai bisogno di implementare la UX writing nella tua strategia.

Cosa sono le etichette di navigazione? Sono tutti quei testi all’interno di un sito che ci aiutano nella navigazione: i nomi delle varie parti del sito, i testi dei bottoni ecc.

Recensioni e sezione FAQ del sito: integrale nella tua strategia

Le recensioni e la sezione FAQ del tuo sito aiutano l’utente a capire che cosa aspettarsi dal prodotto.

Cura nei minimi dettagli tutte e due.

Attenzione con le recensioni. Puoi comprarne qualcuna, ma non esagerare.

Le persone stanno capendo come funzionano le recensioni online e ritrovarsi davanti solo recensioni a cinque stelle, altamente tecniche, puzza di recensione comprata.

Per quanto riguarda la sezione FAQ, inserisci solo domande e risposte veramente utili.

Se vendi prodotti, metti in bella vista la tua politica dei rimborsi e resi e, se non lo hai già fatto altrove, specifica i costi e i tempi di spedizione.

Non c’è niente di più snervante di dover simulare un acquisto per poter capire se ci siano costi di spedizione.

Pubblicità, ADV ed influencer marketing

A seconda del pubblico a cui ti rivolgi, dovrai usare canali diversi o più canali.

Qualsiasi sia il tuo target studia bene i contenuti da condividere.

Le campagne ADV online possono portarti molti clienti, ma vanno targettizzate bene. Altrimenti rischi di investire in modo inefficace i tuoi soldi. Ti consiglio di affidarti a un professionista che sappia farti investire bene i tuoi soldi.

L’influencer marketing è un ottimo investimento per promuovere i tuoi prodotti. Scegli attentamente l’influencer con cui collaborare.

Capita spesso di vedere influencer ricevere pacchi di prodotti completamente fuori target.

Studia come comunica, se può aiutarti davvero e contattala o contattalo.

Crea la tua community

Oggi i social non possono più essere ignorati.

Crea la tua pagina Facebook e magari anche un gruppo esclusivo per dei clienti speciali. Condividi contenuti sul tuo brand e i tuoi prodotti che intrattengano, informino e ispirino i tuoi clienti.

Fai in modo che si crei dialogo e condivisione.

Non sottovalutare Instagram, che ad oggi grazie all’aggiunta di Reel, è il social più completo che esista sul web.

Instagram ha delle potenzialità enormi.

Ha la parte visual e dà la possibilità di scrivere caption di 2.200 battute. In più grazie ad IGTv puoi caricare video della durata di 15 minuti in cui poter mostrare i tuoi prodotti.

Puoi fare le dirette, che ti mettono in contatto diretto col tuo pubblico.

Le Stories ormai sono il contenuto più visualizzato su questo social.

Insomma, con Instagram puoi davvero fare qualunque cosa ti passi per la testa.

Newsletter e programma fedeltà

Una volta che la persona è diventata cliente puoi fidelizzarla attraverso la newsletter.

Nella maggior parte dei casi in cui si entra in un sito in cui si vende qualcosa, appena entrati, senza aver avuto modo di dare nemmeno un’occhiata, ci si apre davanti un pop up in cui ci viene chiesto di lasciare la nostra e-mail per ricevere la newsletter.

Questa strategia non funziona e infastidisce l’utente.

Una volta che il cliente ha concluso l’acquisto, nell’email di conferma dell’ordine, mandagli un link da cui iscriversi alla newsletter.

Lascia che sia lui a scegliere di iscriversi e dagli delle motivazioni per farlo.

Oppure, inserisci nel sito un banner che invita ad iscriversi alla newsletter.

“Iscriviti per rimanere aggiornato sulle ultime novità”, non funziona molto, tanto più che di solito si iniziano a ricevere newsletter ogni settimana con codici sconto e materiale pubblicitario che in realtà alla fine non offrono nulla di valore al cliente.

Adotta la strategia della sincerità. Gli manderai dei codici sconto una volta al mese? Nella tua newsletter mandi notizie ed informazioni riguardanti il tuo settore?

Insomma, niente sorprese, meglio dirgli che cosa troverà nella sua casella mail e con quale frequenza.

I programmi fedeltà sono un’ottima strategia di fidelizzzione.

Puoi offrire l’accumulo di punti che dà diritto ad uno sconto, o l’accesso a prodotti o a sconti esclusivi. Questo lo deciderai tu.

Ma un programma fedeltà studiato bene, fa sentire il cliente speciale e lo invoglia a tornare ad acquistare da te.

Conclusioni

Il customer journey è un percorso che tu e il tuo cliente fate insieme. È un itinerario di conoscenza reciproca in cui il cliente ha un ruolo centrale, tutto gira intorno a lui, ai suoi bisogni e alla sua esperienza.

Sebbene ogni cliente faccia il suo percorso, tu puoi comunque creare il percorso ideale della sua buyer persona e i relativi touch point per accompagnarla.

La creazione di un buon customer journey è garanzia di conversione e fidelizzazione.

Spero che questo articolo possa esserti utile.

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